Cómo las industrias están cumpliendo las expectativas de los consumidores con la IA de voz

Industries meeting consumer expectations with voice AI

Gracias a los rápidos avances tecnológicos, los consumidores se han acostumbrado a un nivel sin precedentes de comodidad y eficiencia.

Los teléfonos inteligentes facilitan más que nunca la búsqueda de un producto y su entrega directamente en la puerta principal. La tecnología de video chat permite que amigos y familiares en diferentes continentes se conecten fácilmente. Con herramientas de comando de voz, los asistentes de inteligencia artificial pueden reproducir canciones, iniciar llamadas telefónicas o recomendar la mejor comida italiana en un radio de 10 millas. Los algoritmos de IA incluso pueden predecir qué programa pueden querer ver los usuarios a continuación o sugerir un artículo que pueden querer leer antes de realizar una compra.

No es sorprendente, entonces, que los clientes esperen interacciones rápidas y personalizadas con las empresas. Según un informe de investigación de Salesforce, el 83% de los consumidores esperan una respuesta inmediata cuando contactan a una empresa, mientras que el 73% esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas. Casi el 60% de todos los clientes desean evitar el servicio al cliente por completo, prefiriendo resolver problemas con funciones de autoservicio.

Responder a expectativas tan altas de los consumidores representa una gran carga para las empresas en todas las industrias, incluyendo a su personal y necesidades tecnológicas, pero la IA de voz puede ayudar.

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La IA de voz puede comprender y conversar en lenguaje natural, creando oportunidades para interacciones multilingües y sin problemas con los clientes mientras complementa las capacidades de los empleados. Puede impulsar la banca de autoservicio en la industria de servicios financieros, permitir avatares de quioscos de alimentos en restaurantes, transcribir notas clínicas en instalaciones de atención médica o agilizar los pagos de facturas para empresas de servicios públicos, ayudando a las empresas de todas las industrias a brindar experiencias personalizadas a los clientes.

IA de voz para banca y pagos

La mayoría de las personas ahora utilizan tanto canales digitales como tradicionales para acceder a servicios bancarios, lo que crea una demanda de soporte omnicanal y personalizado para los clientes. Sin embargo, la alta demanda de soporte junto con una alta rotación de agentes ha dejado a muchas instituciones financieras luchando por cumplir con las necesidades de servicio y soporte de sus clientes.

Las frustraciones comunes de los consumidores incluyen dificultades con procesos digitales complejos, falta de información útil y disponible de manera fácil, opciones de autoservicio insuficientes, largos tiempos de espera en llamadas y dificultades de comunicación con agentes de soporte.

Según una encuesta reciente de NVIDIA, los principales casos de uso de IA para instituciones de servicios financieros son el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y los modelos de lenguaje grandes (LLMs). Estos modelos automatizan las interacciones de servicio al cliente y procesan grandes cantidades de datos financieros no estructurados para proporcionar ideas impulsadas por IA que respaldan todas las líneas de negocio en instituciones financieras, desde la gestión de riesgos y la detección de fraudes hasta el comercio algorítmico y el servicio al cliente.

Al proporcionar opciones de autoservicio equipadas con voz y apoyar a los agentes de servicio al cliente con asistentes virtuales impulsados por IA, los bancos pueden mejorar las experiencias de los clientes al mismo tiempo que controlan los costos. Los asistentes de voz de IA pueden recibir capacitación en vocabulario específico de finanzas y técnicas de reformulación para confirmar la comprensión de la solicitud de un usuario antes de ofrecer respuestas.

Kore.ai, una empresa de software de IA conversacional, capacitó su solución BankAssist en más de 400 casos de uso de banca minorista para respuesta de voz interactiva, web, móvil, SMS y redes sociales. Los clientes pueden usar un asistente de voz para transferir fondos, pagar facturas, informar tarjetas perdidas, disputar cargos, restablecer contraseñas y más.

El asistente de voz del agente de Kore.ai también ayuda a los agentes en vivo a proporcionar sugerencias personalizadas para que puedan resolver problemas más rápido. Se ha demostrado que la solución mejora la eficiencia del agente en vivo al reducir el tiempo de atención al cliente en un 40% con un retorno de inversión de $2.30 por sesión de voz.

Con estas tendencias, se espera que las instituciones financieras aceleren la implementación de la IA de voz para agilizar el soporte al cliente y reducir los tiempos de espera, ofrecer más opciones de autoservicio, transcribir llamadas para agilizar el procesamiento de préstamos y automatizar el cumplimiento, extraer información de los contenidos hablados y aumentar la productividad general y velocidad de las operaciones.

IA de voz para telecomunicaciones

Las grandes inversiones en infraestructura 5G y la competencia feroz para monetizar y obtener retornos rentables en las nuevas redes significan que mantener la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca es primordial en la industria de las telecomunicaciones.

Según una encuesta de NVIDIA a más de 400 profesionales de la industria, los principales casos de uso de IA en la industria de las telecomunicaciones implican la optimización de las operaciones de red y la mejora de las experiencias del cliente. El 73% de los encuestados informaron un aumento de los ingresos gracias a la IA.

Al utilizar tecnologías de IA de voz para alimentar chatbots, enrutamiento de llamadas, funciones de autoservicio y sistemas de recomendación, las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar y personalizar las interacciones con los clientes.

KT, un operador móvil de Corea del Sur con más de 22 millones de usuarios, ha creado GiGa Genie, un asistente de voz inteligente que ha sido entrenado para comprender y utilizar el idioma coreano utilizando LLMs. Ya ha conversado con más de 8 millones de usuarios.

Al comprender comandos de voz, el altavoz de IA GiGA Genie puede ayudar a las personas con tareas como encender televisores inteligentes o luces, enviar mensajes de texto o proporcionar actualizaciones de tráfico en tiempo real.

KT también ha fortalecido su Centro de Contacto al Cliente impulsado por IA con modelos de IA de voz basados en transformers que pueden manejar de manera independiente más de 100,000 llamadas por día. Un componente generativo de IA del sistema responde automáticamente a los clientes con posibles soluciones o los transfiere a agentes humanos para preguntas y soluciones más matizadas.

Se espera que las empresas de telecomunicaciones aprovechen la IA de voz para construir capacidades de autoservicio para los clientes, optimizar el rendimiento de la red y mejorar la satisfacción general del cliente.

IA de voz para restaurantes de servicio rápido

Se espera que la industria de servicios de alimentos alcance $997 mil millones en ventas en 2023, y se proyecta que su fuerza laboral crezca en 500,000 puestos de trabajo. Mientras tanto, la demanda elevada de servicio en auto, recogida en la acera y entrega a domicilio sugiere un cambio permanente en las preferencias de consumo de los clientes. Este cambio crea el desafío de contratar, capacitar y retener personal en una industria con tasas de rotación notoriamente altas, todo mientras se cumplen las expectativas de los clientes de un servicio rápido y fresco.

Los asistentes de pedidos en el servicio en auto y los quioscos de comida en la tienda equipados con IA de voz pueden ayudar a aliviar la carga. Por ejemplo, los avatares equipados con voz pueden ayudar a automatizar el proceso de pedido ofreciendo recomendaciones de menú, sugiriendo promociones, personalizando opciones o pasando los pedidos de comida directamente a la cocina para su preparación.

HuEx, una startup con sede en Toronto y miembro de NVIDIA Inception, ha diseñado un asistente de pedidos automatizado multilingüe para mejorar las operaciones en el servicio en auto. Conocido como AIDA, el asistente de IA recibe y responde a los pedidos en el altavoz del servicio en auto mientras transcribe simultáneamente los pedidos de voz en texto para el personal de preparación de alimentos.

AIDA comprende más de 300,000 combinaciones de productos con un 90% de precisión, desde solicitudes comunes como “café con leche” hasta solicitudes menos comunes como “café con mantequilla”. Incluso puede entender diferentes acentos y dialectos para garantizar una experiencia de pedido sin problemas para una población diversa de clientes.

La IA de voz agiliza el proceso de pedido al acelerar el cumplimiento, reducir la falta de comunicación y minimizar los tiempos de espera de los clientes. Los primeros en adoptar también comenzarán a utilizar la IA de voz para extraer información de los clientes a partir de las interacciones de voz, para informar las opciones de menú, hacer recomendaciones de venta adicional y mejorar la eficiencia operativa en general y reducir costos.

IA de voz para el sector de la salud

En la era posterior a la pandemia, la digitalización de la atención médica continúa acelerándose. La telemedicina y la visión por computadora brindan soporte para el monitoreo remoto de pacientes, los sistemas clínicos activados por voz ayudan a los pacientes a registrarse y recibir atención sin contacto y la tecnología de reconocimiento de voz respalda las responsabilidades de documentación clínica. Según IDC, el 36% de los encuestados indicaron que habían implementado asistentes digitales para la atención médica de los pacientes.

Los modelos de reconocimiento automático de voz y de procesamiento del lenguaje natural pueden capturar, reconocer, comprender y resumir los detalles clave en entornos médicos. En la Conferencia sobre Inteligencia Artificial en Imágenes Médicas, los investigadores de NVIDIA presentaron una arquitectura preentrenada de última generación con funcionalidad de conversión de voz a texto para extraer entidades clínicas de las conversaciones entre médicos y pacientes. El modelo identifica palabras clínicas, como síntomas, nombres de medicamentos, diagnósticos y tratamientos recomendados, y actualiza automáticamente los registros médicos.

Esta tecnología puede aliviar la carga de la toma de notas manual y tiene el potencial de acelerar los procesos de seguros y facturación, al tiempo que crea resúmenes de consultas para los cuidadores. Liberados de tareas administrativas, los médicos pueden centrarse en la atención al paciente para brindar experiencias superiores.

Artisight, una plataforma de IA para el sector de la salud, utiliza el reconocimiento de voz para habilitar registros sin contacto y la síntesis de voz para notificar a los pacientes en la sala de espera cuando el médico está disponible. Más de 1,200 pacientes al día utilizan los quioscos de Artisight, que ayudan a agilizar los procesos de registro, mejorar las experiencias de los pacientes, eliminar errores de entrada de datos con automatización y aumentar la productividad del personal.

A medida que la atención médica avanza hacia un modelo de hospital inteligente, se espera que la IA de voz desempeñe un papel más importante en el apoyo a los profesionales médicos y en la creación de experiencias con poco contacto para los pacientes. Esto puede incluir la predicción de factores de riesgo y diagnósticos a través del análisis de notas clínicas, servicios de traducción para centros de atención multilingüe, dictado y transcripción médica y automatización de otras tareas administrativas.

IA de voz para el sector energético

Ante la creciente demanda de energía limpia, los altos costos operativos y una fuerza laboral que se jubila en mayor número, las empresas de energía y servicios públicos están buscando formas de hacer más con menos.

Para impulsar nuevas eficiencias, prepararse para el futuro de la energía y cumplir con las crecientes expectativas de los clientes, las empresas de servicios públicos pueden utilizar la IA de voz. El servicio al cliente basado en voz puede permitir que los clientes informen sobre cortes de energía, consulten sobre facturación y reciban soporte en otros problemas sin intervención de agentes. La IA de voz puede agilizar la lectura de medidores, brindar soporte a los técnicos de campo con notas de voz y comandos de voz para acceder a órdenes de trabajo y permitir que las empresas de servicios públicos analicen las preferencias de los clientes con el procesamiento del lenguaje natural.

Minerva CQ, un asistente de IA diseñado específicamente para casos de uso de energía minorista, admite a los agentes de servicio al cliente transcribiendo las conversaciones en tiempo real. El texto se alimenta a los modelos de IA de Minerva CQ, que analizan el sentimiento del cliente, la intención, la propensión y más.

Al escuchar dinámicamente, el asistente de IA muestra en la pantalla del agente sugerencias de diálogo, señales de comportamiento, ofertas personalizadas y análisis de sentimiento. Una función de visualización de conocimientos muestra el historial de consumo de energía de un cliente y sugiere opciones de descarbonización, proporcionando a los agentes la información necesaria para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre su consumo de energía.

Con el asistente de IA proporcionando explicaciones consistentes y simples sobre fuentes de energía, planes tarifarios, cambios en la facturación y gastos óptimos, los agentes de servicio al cliente pueden guiar sin esfuerzo a los clientes hacia el plan de energía más ideal. Después de implementar Minerva CQ, un proveedor de servicios públicos informó una reducción del 44% en el tiempo de manejo de llamadas, un aumento del 12.5% en la resolución en el primer contacto y un ahorro promedio de $2.67 por llamada.

Se espera que la IA de voz continúe ayudando a los proveedores de servicios públicos a reducir los costos de capacitación, eliminar la fricción de las interacciones de servicio al cliente y equipar a los técnicos de campo con herramientas activadas por voz para aumentar la productividad y mejorar la seguridad, todo ello mientras se mejora la satisfacción del cliente.

IA de Voz y Traducción para el Sector Público

Debido a que los programas de servicios públicos a menudo tienen falta de fondos y personal insuficiente, los ciudadanos que buscan servicios e información vital a veces se quedan esperando y frustrados. Para abordar este desafío, algunas agencias federales y estatales están recurriendo a la IA de voz para lograr una entrega de servicios más oportuna.

La Agencia Federal para el Manejo de Emergencias utiliza sistemas de reconocimiento de voz automatizados para administrar líneas directas de emergencia, analizar señales de angustia y dirigir recursos de manera eficiente. La Administración de Seguridad Social de los Estados Unidos utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva y asistentes virtuales para responder a consultas sobre beneficios y procesos de solicitud de seguridad social y proporcionar información general.

El Departamento de Asuntos de Veteranos ha designado un director de IA para supervisar la integración de la tecnología en sus sistemas de atención médica. El VA utiliza tecnología de reconocimiento de voz para tomar notas durante las citas de telemedicina. También ha desarrollado un motor de transcripción de voz automatizada avanzado para ayudar a calificar pruebas neuropsicológicas para el análisis del deterioro cognitivo en pacientes mayores.

Oportunidades adicionales para la IA de voz en el sector público incluyen servicios de traducción en tiempo real para interacciones con ciudadanos, eventos públicos o visitas de diplomáticos. Las agencias públicas que manejan un gran volumen de llamadas pueden beneficiarse de interfaces de voz multilingües para permitir que los ciudadanos accedan a información, hagan consultas o soliciten servicios en diferentes idiomas.

La IA de voz y traducción también puede automatizar el procesamiento de documentos mediante la conversión de grabaciones de audio o contenido hablado multilingüe en texto traducido para agilizar los procesos de cumplimiento, mejorar la precisión de los datos y aumentar la eficiencia de las tareas administrativas. La IA de voz también tiene el potencial de ampliar el acceso a servicios para personas con discapacidades visuales o de movilidad.

IA de Voz para la Automoción

Desde las ventas de vehículos hasta la programación de servicios, la IA de voz puede aportar numerosos beneficios a fabricantes de automóviles, concesionarios, conductores y pasajeros por igual.

Antes de visitar un concesionario en persona, más de la mitad de los compradores de vehículos comienzan su búsqueda en línea y luego hacen el primer contacto con una llamada telefónica para recopilar información. Los chatbots de IA de voz entrenados en manuales de vehículos pueden responder preguntas sobre capacidades tecnológicas, navegación, seguridad, garantía, costos de mantenimiento y más. Los chatbots de IA también pueden programar pruebas de manejo, responder preguntas sobre precios e informar a los compradores sobre qué modelos están en stock. Esto permite a los fabricantes de automóviles diferenciar sus redes de concesionarios a través de interacciones inteligentes y automatizadas con los clientes.

Los fabricantes están incorporando IA de voz avanzada en vehículos y aplicaciones para mejorar las experiencias de conducción, la seguridad y el servicio. Los asistentes de IA a bordo pueden ejecutar comandos de voz en lenguaje natural para navegación, entretenimiento, diagnóstico general del vehículo e consulta de manuales de usuario. Sin necesidad de operar controles físicos o pantallas táctiles, los conductores pueden mantener las manos en el volante y los ojos en la carretera.

La IA de voz puede ayudar a maximizar el tiempo de actividad de los vehículos en flotas comerciales. La IA entrenada en boletines de servicio técnico y frecuencias de actualización de software permite a los técnicos proporcionar cotizaciones más precisas para reparaciones, identificar información clave antes de poner el automóvil en un elevador y suministrar rápidamente actualizaciones de reparación de vehículos a clientes comerciales y pequeñas empresas.

Con información obtenida de comandos de voz de los conductores y reportes de errores, los fabricantes también pueden mejorar el diseño del vehículo y el software operativo. A medida que los autos sin conductor se vuelven más avanzados, se espera que la IA de voz desempeñe un papel crítico en cómo los conductores operan los vehículos, solucionan problemas, solicitan asistencia y programan mantenimientos.

IA de Voz: Desde Espacios Inteligentes hasta Entretenimiento

La IA de voz tiene el potencial de impactar casi todas las industrias.

En las Ciudades Inteligentes, la IA de voz se puede utilizar para manejar llamadas de emergencia y proporcionar a los socorristas información crucial. En la Ciudad de México, la Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito está desarrollando un programa de IA de voz para analizar llamadas al 911 y prevenir la violencia de género. Mediante el análisis de llamadas de angustia, la IA puede identificar palabras clave, señales y patrones para ayudar a prevenir la violencia doméstica contra las mujeres. La IA de voz también se puede utilizar para ofrecer servicios multilingües en espacios públicos y mejorar el acceso al transporte para personas con discapacidad visual.

En la educación superior e investigación, la IA de voz puede transcribir automáticamente conferencias y entrevistas de investigación, proporcionando a los estudiantes notas detalladas y ahorrando tiempo a los investigadores en la recopilación de datos cualitativos. La IA de voz también facilita la traducción de contenido educativo a varios idiomas, aumentando su accesibilidad.

La traducción de IA impulsada por LLMs facilita el consumo de contenido de entretenimiento y streaming en línea en cualquier idioma. Por ejemplo, Netflix utiliza IA para traducir automáticamente los subtítulos a varios idiomas. Mientras tanto, la startup Papercup utiliza IA para automatizar el doblaje de contenido de video y llegar a audiencias globales en sus idiomas locales.

Transformando las Ofertas de Productos y Servicios con la IA del Habla

En el panorama moderno de consumo, es imperativo que las empresas ofrezcan experiencias convenientes y personalizadas a los clientes. Las empresas pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y las capacidades de traducción de la IA del habla para transformar la forma en que operan e interactúan con los clientes en tiempo real a escala global.

Empresas de diferentes sectores están utilizando la IA del habla para ofrecer respuestas de servicio al cliente rápidas y multilingües, características de autoservicio y herramientas de automatización para capacitar a los empleados y brindar experiencias de mayor valor.

Para ayudar a las empresas de todos los sectores a aprovechar los beneficios del habla, la traducción y la IA conversacional, NVIDIA ofrece una suite de tecnologías.

NVIDIA Riva, un kit de desarrollo de software de IA del habla y traducción multilingüe acelerado por GPU, potencia tuberías de IA conversacional en tiempo real totalmente personalizables para aplicaciones de reconocimiento automático del habla, texto a voz y traducción automática neuronal.

NVIDIA Tokkio, construido sobre el Motor de Nube de Avatares Omniverse de NVIDIA, ofrece servicios nativos de la nube para crear asistentes virtuales y personas digitales que pueden actuar como agentes de servicio al cliente de IA.

Estas herramientas permiten a los desarrolladores implementar rápidamente aplicaciones de alta precisión con la velocidad de respuesta en tiempo real necesaria para ofrecer experiencias superiores a empleados y clientes.

Únase al Día gratuito de IA del Habla el 20 de septiembre para escuchar a líderes reconocidos en la IA del habla y traducción hablar sobre investigaciones innovadoras, aplicaciones del mundo real y contribuciones de código abierto.

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